TATA CARA PENANGANAN TELEPON(HANDLING TELEPHONE)

Cara menangani telepon harus bersikap menyenangkan,efektif dan efisien, karena hal ini sangat berpengaruh terhadap kredibilitas atau tingkat keterpercayaan terhadap perusahaan. Cara menangani telepon ada dua macam yaitu:
1. Respon untuk panggilan (incoming calls)
2. Melakukan panggilan (outgoing calls)
1. Respon untuk panggilan telepon atau menerima telepon Hal-hal umum yang harus diperhatikan ketika menerima telepon:a. Mengangkat gagang telepon. Telepon yang berasal dari saluran langsung,tidak melalui operator,berbeda penanganannya dengan telepon yang berasal dari saluran tidak langsungc. Gunakan bahasa yang resmi,komunikatif (maksudnya jelas,dapatdipahami,singkat dan tepat). Apabila orang yang dikehendaki oleh si penelepon berada ditempat, secepatnya dihubungkan kepada yang ditujunyae. Apabila telepon salah sambung,jelaskan dengan ramah bahwa yang bersangkutan salah sambungf. Bila penelepon akan menghubungi pimpinan,maka ada hal atau cara tertentu yang harus diperhatikang. Bresikaplah sopan,ramah,hangat,dan akrab karena sifat dan sikap kita akan terpantul melalui nada suara.Hal-hal yang khusus yang harus diperhatikan ketika menerima telepon,yaitu:a. Mengangkat gagang telepon dengan menggunakan tangan kiri dan tangan kanan memegang alat tulis serta kertas berisi lembar pesan telepon (LPT)b. Menyampaikan salamc. Menyebutkan identitas diri, kantor atau perusahaand. Mencatat hal-hal penting dalam lembarpesan telepon (LPT)e. Bila penelepon kurang jelas,jangan sampai menyebutkan kata apa, hah, heh, karena hal itu tidak sopanf.  Jika penelepon belum memberitahukanidentitasnya, mintalah agar penelepon menyebutkan identitasdengan jelas dan nomor telepon yang dapat dihubungig. Usahakanlah menerima telepon denganbersemangat meskipun pekerjaan menumpuk, jangan sampai suara terdengar lesuh. Jika penelepon terdengar tidak ramah, atau bermaksud mengadu, tanganilah dengan cara profesional.i.  Tetap tenang, kendalikan diri, berbicara dengan sabar, bijaksana, namun tegas.j.   Mendengarkan dengan seksama apa yang diinginkan penelepon (jadilah pendengar yang baik)k.  Menjawab setiap pertanyaan dengan jelas, singkat dan tepatl. Menyebut nama penelepon dengan tepat, jangan sampai keliru.sikap dalam pelanyanan efektif sebagai seorang penerima telepon yang perlu diperhatikan adalah 7C yaitu:
1. CaringMemperhatikan, mendengarkan dan mencatat masalah konsumen atau penelepon
2. CommitedMerasa terikat dengan organisasi,tidak melemparkan permasalahan kepada orang lain dengan alasan bukan tugas atau urusan pribadi
3. ConfidentPenuh keyakinan dalam mengatasi masalah.
4. ConsidetateBersahabat, menolong, dan mengerti emosi penelepon
5. ControlledTidak terbawa emosi pada saat penelepon mengungkapkan kekecewaan ( marah )
6. CreativeMampu menemukancara - cara yang baik dalam menerima telepon
7. ContagiousBesikap gembira,antusias, sejuk, damai pada penelepon.Ketika menerima telepon, usahakanlah menerima dengan suara yang baik atau phonogenic. Phonogenic adalah suara yang baik dalam bertelepon atau menerima telepon., yaitu suara yang memberi kesan santun, bersahabat , ramah, dan penuh perhatian.Alat - alat yang di gunakan dalam menerima telepon, yaitu :
1. pesawat telepon
2. kalender meja
3. jam dinding
4. alat tulis
5. lembar pesan telepon ( LPT )
6. daftar nomor telepon ekstention internal
7. buku daftar telepon masuk2. Melakukan panggilan telepon atau meneleponPersiapan menelepon yaitu :
1.Siapkan nomor telepon yang hendak di tuju
2.Siapkan peralatan menulis berupa kertas dan ballpoint
3.Catatlah hal - hal pokok yang akan di sampaikan kepada pihak yang di tujuPelaksanaan menelepon :*.memutar atau menekan nomer telepon yang di tuju dengan tepat sesuai denganyang di maksud*.bila ada kesalahan menelepon segeralahminta maaf*.berikan salam dan menyebutkan identitas diri bila telah tersambung*.mengemukakan maksud dan tujuan dengan tepat dan jelas dan mudah di pahami*.mencatat hal - hal yang penting*.mengakhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih dan salam*.meletakan gagang telepon dengan pelanKetika menerima telepon atau menelepon seorang petugas telepon harus dapat menyampaikan informasi, secara singkat, padat dan jelas.